改革开放40年,厦门航空被誉为“中国航空业发展的缩影”,成为航空业的标杆和服务品质的典范。

厦航如今的辉煌离不开一位伟大的人物,那便是吴荣南。在2018年的12月18日召开的改革开放40周年大会上,他是我们福建省唯一获得"改革先锋"称号的人。

1月11日,“改革先锋进校园”活动在厦门理工举行。

现场邀请几位嘉宾,他们是跟随厦航一起成长的厦航人代表,分别是厦门航空服务总监陈毅真、飞机维修工程部保障处经理陶殿志、厦门航空公司团委书记管莉莉。

吴荣南总经理是如何带领厦航创造奇迹的呢?

现在就让我们一同看看这三位“老厦航人”分享了哪些改革先锋的故事吧。

主持人:吴荣南,是一个名字,一种符号,一种精神。正是一代代“吴荣南”们的拼搏,有了今天让人瞩目的厦门航空。厦航这样的奇迹是怎么诞生的呢?

当时福建交通闭塞,外商要来厦门投资必须先飞福州,福州到厦门,无论铁路还是公路,都要十几个小时,一身粉尘,人们到厦门的第一件事就是洗澡,这让很多客商望而生畏,在这种情况下,厦门要发展,必须突破交通瓶颈。就这样,厦门航空应运而生。

主持人:厦航最初的模样是怎样的呢?

当时,我们借了5000块注册资本,7个员工,一个算盘,公司就算是成立了。既没飞行员,也没有飞机。

主持人:谁先见到的吴总?

厦门航空服务总监陈毅真:

1986年,吴总到任厦航。我还记得,当时他穿了一件白衬衣,手上抓了一个布袋,从车上下来,跟我们逐一握手。吴总第一眼给我的感觉就是他很朴实,没什么架子,也不那么像总经理。

飞机维修工程部保障处经理陶殿志:

我第一次见到吴总是在广州,当时我在那边培训。第一眼看他穿的不像个领导,觉得他很“土”。吴总过来跟我们握手,对我们说啊:“你们到这,一定要好好学,这两架飞机我是一定要接回去的。

厦门航空服务总监陈毅真:

当时我们两架飞机是南航托管的,飞行人员、机务人员是从部队挖来的,这些人要培训啊,要学会怎么飞波音飞机,怎么修波音飞机。于是,我们就到广州南航带飞,机务人员也到广州学校。

主持人:从无到有,厦航自己能飞是什么时候?

飞机维修工程部保障处经理陶殿志:

1986 年11月16日,737-200厦门飞广州,所有飞行、乘务、机务都是自己人,两年了,我们自己终于能飞了。

主持人:小公司引进飞机一定很不容易,当时谈判一定有很多困难,有没有什么故事和细节呢?

飞机维修工程部保障处经理陶殿志:

我们引进第三架飞机时有个小插曲,当时吴总与外商谈判的时候,在北京和平饭店。为了节约成本,吴总选择住在地下宾馆,为了省下两站地五分钱的公交费每次来回和平饭店都是步行,在谈判结束后,他礼貌地先送外商上楼,然后自己再回去。吴总要求我们贵宾走了,我们才能走。第三架飞机回来后就成立了机队。

主持人:2架和3架有什么区别呢?

飞机维修工程部保障处经理陶殿志:

2架飞机不成规模不算机队,3架才是一个机队,在管理要求上就有了质的飞跃。过去两架的时候,有活一窝蜂,大家一起上,吴总还拿着扫把上去清扫,工作场面很积极。但有了机队后,吴总要求我们的工作必须要规范化、标准化、制度化。

主持人:那按照规范化是怎么做的呢?

飞机维修工程部保障处经理陶殿志:

吴总为了安全,研发了可靠性维修系统,对飞机发动机实时监控,通过系统很好的控制了安全和效率,这套系统当时花了五百万。

主持人:五分钱都要省的人,花五百万研发这个系统,真是把安全当做生命。飞机多了,围绕飞机的人员也随之增多,保障需求多了服务也要求提高,那么吴总是怎么解决这些问题的呢?

我觉得老吴总在人才上最创新的就是我们业内人称的“大改驾”(大学生改飞行驾驶员)。飞行员是航空公司的核心人才,在当时,这种人才是资源是非常稀缺的。从1992年开始,他就带领厦航大胆探索飞行员培养模式,从国内大学本科毕业生中招收飞行员,花重金送到国外去接受全面的飞行训练。现在,我们的飞行员队伍中,也有很多是咱们厦门理工大学的校友。后来,“把大学生自主培养成飞行员”的模式逐渐被称为了“大改驾”,被全民航广泛采用,并沿用至今。

主持人:服务是顾客选择航空公司的重要原因,体现着航空公司的水平,那么厦航是怎样培养服务意识的呢?

我是2005年进入厦航的,其实我没见过吴总,但是他对我的影响很大。比如吴总曾经说过旅客永远是对的,这句话我当时特别不理解,旅客怎么可能永远是对的呢,可是他说我们跟旅客之间的相处没有大是大非的问题,只要是不影响航班安全的问题,我们都要把对让给旅客,把错留给自己。另外一个故事对我影响也很大,就是吴总要求所有的乘务员在飞上蓝天之前都得在酒店实习三个月。所以我在进入厦航之后的第一份工作就是在金雁酒店端盘子、刷马桶,整整干了三个月!开始我特别的不理解,后来上了飞机之后,我才理解吴总的良苦用心,飞机上的疲劳程度比酒店大多了,如果不是那三个月的实习,我可能连餐车都推不动。所以说,厦航人的服务意识和服务能力其实是一进厦航就深深地打上了烙印的。

主持人:经过了这一系列的规范化管理,安全、人才、服务都上了台阶,厦航已经是一家有一定规模的小型航空公司了,日子比较好过了,09年的时候厦航有多少架飞机?

厦门航空服务总监陈毅真:

2009年厦航已经拥有了43架飞机,算是小航空向中航空公司的过渡阶段。那时候,时任南航北京分公司总经理车尚轮到厦航就任,车总来了,当时很多人还是觉得这样规模的公司最好,不用太辛苦,生活还过得很好。但是2003年因为非典影响,全公司全员主动降薪,与公司共渡难关,让我们知道,这不是长久之计,车总说,小航空公司抗风险能力弱,一定要再发展,如果不发展,可能就会被边缘化,甚至被吞并。另外,高铁的快速发展,也逼我们必须飞出去。

主持人:陶总,您第一次见到车总是什么时候?

飞机维修工程部保障处经理陶殿志:

第一次见到车总是他去西雅图接飞新机。新飞机是737-800飞机,在当时属于比较先进的机型,接送这架飞机回国飞了三天。当新飞机在太平洋上飞行的时候,车总自言自语的说飞机太小了,当时我很困惑,现在我才知道,他那个时候已经开始酝酿大战略。

主持人:他为什么觉得小?他的大到底是多大?

飞机维修工程部保障处经理陶殿志:

他的小一方面是指飞机容量小、里程短;另一方面是说我们服务能力不够,竞争品质不匹配。他的大,指的是人、机队和航线。现在我们有2万多员工,飞机从43到200架,已经拥有500条航线,覆盖欧美澳。这就是他的大。

主持人:那厦航的国际化究竟是怎么样的?

厦门航空服务总监陈毅真:

我认为车总的大是大战略,车总带领厦航大布局,增航线。按照“向西飞、向高飞、向远飞”的市场战略,从“巩固福建、做足华东”逐步推进“挺进华北、深入中西”,实现全国省会重点城市航点全覆盖。我们引进B737高高原飞机,向高飞,引进B787宽体机机型向远飞,我们三年开辟了11条洲际航线,推进厦航的国际化进程。

主持人:现在我们看当时的举措都是正确的,眼光超前。那么改革先行者身上有很多共性的东西,我们现在来梳理一下都有哪些。

厦门航空服务总监陈毅真:

改革先行者需要“敢”。

厦航从成立之初就肩负了促进两岸交流的光荣使命。80年代末,台湾旅客回大陆探亲、祭祖都要绕道、换乘交通工具,非常麻烦。吴总就积极与台湾复兴航空沟通,在香港、澳门中转对接,提供“一票到底”的联运服务,为两岸旅客往来提供便捷之路。2005年,吴总参与了两岸春节包机“破冰”之旅,我是当班乘务长,我们是第一架飞机到达台湾的。现在每周有近40个航班飞往台湾。2008年,我们还首家设立了台湾办事处。

改革先行者需要“专”

90年,我在乘务队负责乘务员培训和服务质量管理工作,因为我在休产假,不飞行,白天给新乘务员培训,晚上回家着手写手册,我按照吴总“写我所做,做我所写”的要求,把多年的飞行和培训经验逐字逐句写下来,形成《厦航乘务员手册》。吴总特别关注,认真研究,会在手册上加上密密麻麻的批注,也常常会打电话问我问题,比如为何没有婴儿氧气面罩等。为了方便随时按要求修改和补充手册,我就买了台传真机放在家里。1997年,近900万字的民航第一部规范化手册《厦门航空有限公司营运总册》正式运行,详细规范了厦航每个部门、岗位、每项工作细节,我们都称它为厦航的“小宪法”。这也使厦航成为中国民航规范化管理的标杆。

厦门航空公司团委书记管莉莉:

改革先行者需要“拼”

老一辈厦航人都称吴总为“拼命三郎”。吴总20年来,总是送最早的航班起飞,迎着最晚航班回来,除了工作没有别的,拼了20年。车总也是,早晨四五点就去飞行部,看看飞行员有没有吃好,管的细,两三点还去机务看看有没有在维修。

飞机维修工程部保障处经理陶殿志:

改革先行者需要“亲”

吴总吃饭时爱带一瓶自己腌的萝卜干,在食堂的时候,总乐意我们去他的小碗里夹几块萝卜干尝尝,我们还会说“味道挺好啊吴总”,吴总还招呼我们多夹几块。车总有次下飞机在机坪问候大家,还和一个干完活浑身大汗的卸货工拥抱,卸货工后来说:“这个拥抱让我感觉到被尊重。”

主持人:虽然说我们创造了很多奇迹,但是一代又一代的厦航人所创造的厦航精神才是最宝贵的财富,这些财富怎么传承下去?有什么故事可以跟我们分享?

厦门航空服务总监陈毅真:

90年代机票一票难求的时候,吴总就提出“以诚为本,以客为尊”的服务理念。他不仅严格要求我们,还以实际行动为我们做出榜样。我们接新人的时候都会跟大家分享这样一个故事:有一次航班到达,当时没有升降车,吴总亲自上前把行动不便的老年旅客背下了飞机。他的行为感染着我们,自那以后,只要航班出现这样的旅客,乘务员、机组成员、机长都会主动将旅客背下飞机。我当乘务员的时候也背过旅客。

飞机维修工程部保障处经理陶殿志:

99年台风突然改变路线,正面登陆厦门,飞机来不及转场。吴总当时立刻发动全公司员工抗台风,安排车辆把全公司的人拉来机坪,女职工坐在飞机上,男职工就由他带领着在飞机下用绳索拉着飞机,保持稳固,直到台风过境。当时给我的感觉就是我们要和飞机共存亡,这就是厦航人爱厦航的表现。

主持人:这些故事非常感人,管莉莉现在是厦航的团委书记,跟年轻人打交道比较多,青年人的思想引领和精神传承是怎么做的?

厦门航空公司团委书记管莉莉:

我会给新员工讲三个故事,第一个是厦航的故事,讲厦航怎么来的;第二个是厦航人的故事,也就是厦航的老一辈是如何艰苦奋斗,默默奉献、爱企如家,如何打下厦航这片江山的,让青年人在老一辈的讲述中找到榜样的力量;第三个故事是厦航味道的故事。有一位常旅客,他小的时候,爷爷奶奶经常坐厦航的航班,觉得飞机上的榨菜肉丝饭特别好吃,舍不得吃带回家拿给小孙子吃,所以他从小就特别期待爷爷奶奶坐厦航。长大后他也常坐厦航,每次一打开餐盒,闻到熟悉的味道,他就想起了自己早已经年迈的爷爷奶奶。榨菜肉丝饭,这不仅仅是厦航美食的味道,更是一种爱的味道,是一种爱的记忆。为什么要讲这个故事给新员听呢,就是希望新员工能够感受到厦航一直是一个有温度的企业,也希望把这样的一份爱和温度能够一代代的传递下去。我们就是通过跟新员工分享这三个故事,然后引导新员工迅速对企业产生认同感和归属感。

现场,厦门理工的同学们也积极向台上的三位“老厦航人”提出了一些自己的问题,一起来看看“老厦航人”们是如何为他们解答的吧~

厦门理工学院学生:“人生路漫漫,白鹭常相伴”当我们乘坐厦航飞机落地时,听到这么一句温馨的广播,紧张的一颗心顿时放松了!能否给我们介绍下,与其他航空公司相比,厦门航空的品牌文化有何与众不同?

厦门航空服务总监陈毅真:

坐厦航的飞机,你可以把心放下来。厦门航空对安全有极致的执着,预案很厚,训练很多,能力很硬,安全是厦航品牌永远在场的第一内涵。

飞机维修工程部保障处经理陶殿志:

在两岸交流,服务台胞方面,厦航有许多举措。比如招收台湾乘务员,机上提供闽台特色餐食,逢年过节加航班。习总书记说,祖国必须统一,也必然统一,所以厦门航空必须服务好台湾同胞,今后也将出台更多举措。

厦门理工学院学生:我是空乘专业的大二学生,我的梦想就是成为厦航的一名空乘人员。请问厦航对空乘服务人员要求的标准是什么?您认为在校大学生应该努力培养哪些素质以提高就业竞争力,能否给我们一些建议?

厦门航空公司团委书记管莉莉:

硬性的条件厦航官网上都有,欢迎查阅。软性的条件呢,我觉得有三点特别的重要,可以说要做到三会。一个就是会笑,厦航喜欢有亲和力的乘务员,我们希望传递给旅客一种有温度的服务;第二就是会说,语言的能力很重要,普通话要标准,要提升外语水平,也可以学习一些地方方言,这样能够更好的跟旅客沟通;第三个会就是会的多,多才多艺,多专多能,希望大家能够多阅读,丰富自己,飞上蓝天之后,能够做一个有内涵的乘务人员。

最后现场的师生们都用了最热烈的掌声对改革的先行者们致上了最大的敬意。让我们一同听改革先锋的故事,争做时代的追梦人吧!